Cliente oculto mostra as falhas de atendimento

Pessoas contratadas pela rede visitam as lojas como se fossem consumidores comuns e analisam o tratamento recebido

Para saber quais eram as impressões dos clientes sobre a sua franquia, Flávio Conrad, franqueador da Restaura Jeans, rede com 211 lojas especializadas em tingimento, costura, customização, limpeza e renovação de couro, adotou a estratégia do cliente oculto.

Por meio de uma empresa de soluções de atendimento, a Cliente Amigo, pessoas foram contratadas e treinadas para ir até as lojas e analisar o atendimento recebido. Elas entravam nas franquias como se fossem clientes comuns e os vendedores nem desconfiavam que elas estavam ali para encontrar falhas no serviço oferecido.

O resultado do trabalho mostrou a Conrad que um dos maiores problemas da franquia estava em pequenos detalhes. Para os consumidores, as linhas e retalhos que caíam no chão durante as atividades corriqueiras das lojas eram vistos como sujeira e alguns achavam que as linhas eram até mesmo cabelo. As opiniões fizeram com que o projeto das lojas fosse completamente modificado.

No entanto, esse não foi o único motivo de tais mudanças. Os clientes ocultos também descobriram que os vendedores não ofereciam todos os serviços da loja e, dificilmente, conseguiam efetuar a segunda venda.

Duas soluções foram adotadas para essa falha. As lojas perderam o balcão de atendimento para que o cliente possa transitar livremente pelo espaço e foram dispostos painéis explicativos dos serviços oferecidos nos arredores do estabelecimento.

A segunda tática foi premiar com R$ 30 cada vendedor que mostrasse para o cliente oculto a revista da marca, a Restaura Mais, que traz reportagens mostrando os serviços da franquia e funciona como uma espécie de catálogo.

Todo o processo aumentou a motivação dos funcionários e diminuiu as reclamações no serviço de atendimento ao cliente (SAC), ao mesmo tempo que aumentou o registro de elogios pelo mesmo canal e elevou as vendas de um segundo serviço em 8%.

Conrad explica o porquê do sucesso: “O franqueado muitas vezes demora para aceitar as opiniões dos consultores da marca ou do franqueador. E, nesse caso, ele entende como uma recomendação do próprio consumidor.”


Por Juliana Belda - PEGN

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