O cliente sempre tem razão?

One to one quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, um cliente de dada vez. Assim, conhecendo cada um de nossos clientes, podemos identificar suas necessidades e tratá-los de forma individualizada. One to one, em poucas palavras, significa simplesmente “tratar clientes diferentes de forma diferente”. Os clientes são diferentes. Ignorar as diferenças, ou não saber quais são elas, não as elimina e não faz os clientes todos iguais. Porém, desde já o leitor deve aprender que one to one não é para todos os clientes. Nenhuma empresa consegue manter esse tipo de relação com todos os clientes simplesmente porque não há recursos para tal.

Tratar clientes diferentes de forma diferente implica que o dito “O cliente tem sempre razão”, embora utilizado como mantra de muitos, não pode ser válido. Pense bem. Há clientes que seguramente lhe dão lucro e outros que seguramente lhe dão prejuízo, certo? Como ambos podem sempre ter razão? É claro que a maioria das empresas não sabe quem são eles, mas a ignorância não elimina o fato: as diferenças existem. O dito deve ser mudado para “Alguns clientes sempre têm razão. Mesmo que não tenham.” e “Alguns clientes nunca têm razão. Mesmo que tenham”.

Quem sempre tem razão? Os clientes de maior valor para a empresa, independentemente do que quer dizer valor para a empresa em questão. Claro que esse radicalismo busca apenas tornar as coisas mais claras. Na vida, a realidade não é assim, branca ou preta, mas um espectro de tons de cinza. O que deve ser questionado é como implementar essa máxima. Com que recursos? Mas atenção, diferenciar clientes nunca significa tratar mal qualquer um deles! Significa tratar bem todos e melhor os melhores.

Por Peppers & Rogers Group - Extraído do boletim do Peppers & Rogers Group – www.1to1.com.br

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